O que, afinal, é Chargeback?

No universo do varejo e das vendas via cartão de crédito, poucas coisas assustam mais e dão maior dor de cabeça aos lojistas do que um chargeback. Mas você sabe do que se trata este processo e quais são as melhores formas de evitar que tal transtorno ocorra em seu negócio?

No artigo de hoje, encontraremos as respostas para esses dilemas que desafiam tanto lojas físicas quanto os e-commerces espalhados pela internet. Não deixe der!
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Definindo chargeback

Primeiramente, precisamos definir do que se tratam os chargebacks. De modo geral, chargeback se refere ao ato de contestação de uma compra via cartão de crédito diretamente com a administradora do cartão. Em outras palavras: o comprador solicita o cancelamento da transação e tem assegurado o direto de receber o estorno do valor.

O objetivo principal da operação de chargeback é a garantia da segurança de consumidores, uma vez que, há sempre o risco da clonagem de cartões ou mesmo os casos em que a venda não respeita as regulamentações pré-determinada pela operadora de cartão de crédito.

Porque se preocupar com os chargebacks?

Caso você esteja pensando em abrir seu negócio ou não tenha ainda a presença de chargebacks na rotina financeira da empresa, deve estar se perguntando:

– Se o chargeback é um instrumento de segurança para os compradores, porque devo temê-lo?

A resposta para essa pergunta envolve duas variantes. A primeira delas tem apenas um nome: fraude. Infelizmente, muitos usuários de cartão de crédito se aproveitam da facilidade inerente ao processo de questionamento de compra (abordaremos, logo mais, como é possível pedir um chargeback) para solicitar o estorno de valores em compras que, de fato, foram realizadas.

A segunda variante são os custos. Mesmo nos casos em que o chargeback é plenamente justificável, ainda assim, isso não reduz os gastos que o lojista terá com os processos de estorno, logística reversa, e até com a perda de produtos em caso de avarias.

Neste sentido, o chargeback é sim um fator preocupante e, inclusive, muitas empresas adotam métricas para acompanhar estas ocorrências em seu negócio. Hoje, no plano da gestão, acredita-se que uma taxa de até 1% de chargeback é um número razoável.

Entretanto, para se manter dentro desses padrões – principalmente em mercados como o ecommerce em que mais de 60% das vendas são realizadas via cartão de crédito, segundo estimativa recente – é preciso adotar algumas medidas de segurança que veremos mais à frente, do contrário, muitas lojas correm o risco de sucumbir diante do excesso de fraudes e dos impactos causados na saúde financeira do negócio.

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Algumas razões que podem motivar o chargeback

Já comentamos brevemente algumas das razões que podem levar um consumidor a pedir um chargeback para a administradora do cartão. Vamos nos aprofundar neste tópico, pois ele serve para nos dar algumas pistas de como evitar que tal demanda ocorra com frequência nas transações de seu negócio.

Com o aumento dos índices das vendas de cartão de crédito no Brasil, é fundamental saber prevenir erros que possam impactar na saúde financeira de sua empresa. Neste sentido, listamos abaixo algumas das motivações principais para os pedidos de chargeback:

Extravios

Muitos clientes, insatisfeitos com atrasos ou desvios na entrega de produtos, acabam solicitando o chargeback, fator que gera custos advindos de múltiplas fontes para o lojista (custos logísticos, com embalagens, contratação de profissionais e até eventuais perdas de produtos).

Avarias

O cuidado no envio do produto e o uso de embalagens adequadas são procedimentos fundamentais para manter a qualidade e a segurança do item comprado. Além disso, tais medidas auxiliam e muito a evitar um pedido de chargeback.

Compras não autorizadas pela administradora

As administradoras de cartão podem bloquear um pagamento, seja por suspeita de fraude, ou incompletude de informações. Para ter mais segurança nas suas vendas via cartão de crédito, certifique-se de obter o máximo de informações dos clientes e garantir o preenchimento do código de segurança.

Pagamentos ou dados em duplicidade

Os pagamentos em duplicidade também são capazes, naturalmente, de gerar pedidos de chargebacks. Para evitar este transtorno, invista numa navegabilidade fácil em sua loja virtual, que não dê espaço para falhas de preenchimento como essas.

Erro de processamento

Embora mais incomum, o erro de processamento bancário em virtude de alguma falha no sistema das administradoras pode ocorrer e gerar um novo chargeback.               

Como funciona o processo de solicitação de um chargeback?

Agora, vamos procurar entender como funciona o pedido de chargeback em si. A realização do procedimento é bastante simples e, por isso, há o risco das tão temidas fraudes que impactam na operação de qualquer ecommerce ou mesmo loja física.

Para fazer o pedido, o titular do cartão deve entrar em contato com a operadora que, por sua vez, analisará o ocorrido. Se o pedido for aceito, o chargeback é realizado e o cliente recebe o valor da compra de volta.

Um dos grandes problemas para os lojistas e empresários do ecommerce diz respeito ao fato que, todo consumidor que fizer uma compra online tem um prazo bastante extenso de 180 dias para solicitar o cancelamento da transação. No caso de compras parceladas, esse período é acrescido só após o pagamento da última parcela da compra.

Isso quer dizer que, em diversos cenários, o lojista acaba tendo prejuízos consideráveis no planejamento financeiro de longo prazo de sua empresa. Na pior das hipóteses, caso não se previna e adote medidas para ter mais segurança, corre o risco até de sair de vez do mercado.

Como prevenir um chargeback?

A boa notícia é que hoje já é possível minimizar o impacto dos chargebacks por meio da implementação de algumas ações de segurança. Tanto é assim que, em escala global, as fraudes no e-commerce decaíram quase 35%, segundo o estudo americano “Q1 2017 Global Fraud Index”.

Mas então, que medidas você deve adotar para evitar o excesso de chargebacks em seu negócio? O primeiro passo, assim que você recebe uma notificação de chargeback, é localizar o pedido, processo especialmente complexo caso a notificação tenha sido gerada em um espaço de tempo muito superior ao da compra. Geralmente, será necessário filtrar a busca com a seção de números do cartão informados pela operadora. Veja um exemplo de notificação

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Em seguida, o ideal é que você tente chegar a um acordo com seu cliente. Como vimos, nem todos os chargebacks são motivados por fraudes, por isso, se você conseguir entrar em contato com o comprador, explicar a situação e negociar uma resolução amigável, há boas chances de reduzir seus transtornos com todo o processo.

Finalmente, se você não conseguir chegar a uma resolução ou suspeitar mesmo de fraude, o caminho a seguir é o do recolhimento de evidências da compra (comprovantes de venda, código de autorização, endereço do cliente, IP, recibos, etc.). Quanto mais dados disponíveis você tiver, maiores são as chances de reverter um estorno ocasionado em virtude de uma fraude na hora da compra.

Após todos esses passos, vale ainda adotar ações para prevenir novos danos com chargebacks, por isso, para lhe auxiliar ainda mais, nós listamos algumas dicas indispensáveis que, certamente, irão contribuir com a gestão financeira de sua empresa. Veja:

Conferência de dados

Confira e guarde o máximo de informações de cada transação realizada por sua loja virtual ou física. Além disso, caso já tenha sofrido com fraudes, analise se não há novos pedidos para o mesmo endereço ou consumidor.

Análise de histórico de clientes

O histórico do cliente é uma peça fundamental para construir o perfil de bons compradores e também daqueles fraudadores em potencial. Por isso, guarde informações tanto sobre transações concretizadas, quanto as não concluídas e armazene dados de consumidores que já cometeram fraudes.

Uso da tecnologia

Por fim, a tecnologia é uma aliada das empresas na hora de combater as fraudes, controlar as vendas no cartão de crédito e reduzir as possibilidades de chargeback em seu negócio.

Com a Confere Cartões, por exemplo, é possível monitorar atividades suspeitas e mesmo erros das operadoras de cartão de créditos, armas estas indispensáveis para defender a saúde financeira de seu negócio. Esteja preparado!

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